Internes Beschwerdeverfahren RRA N.V. (handelnd unter dem Namen 'RRA Advocaten')

Artikel 1 - Begriffsbestimmungen

Im Rahmen dieses Verfahren für Dienstleistungsbeschwerden gelten die folgenden Definitionen:

• Beschwerde: jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit seitens oder im Namen des Mandanten gegenüber dem Anwalt oder den Personen die unter seiner Verantwortung arbeiten, über das Zustandekommen und die Ausführung eines Dienstleistungsvertrags, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen oder die Höhe der Rechnung, wobei es sich nicht um eine Beschwerde im Sinne von § 4 des niederländischen Anwaltsgesetzes ("Advocatenwet“) handelt;
• Kläger: der Mandant oder der Vertreter des Mandanten, der eine Beschwerde einreicht;
• Beschwerdebeauftragte: der mit der Bearbeitung der Beschwerde beauftragte Anwalt.

Artikel 2 - Anwendungsbereich

• Dieses Beschwerdeverfahren gilt für jeden Dienstleistungsvertrag zwischen RRA Advocaten und dem Mandanten.
• Jeder Anwalt von RRA Advocaten ist für die Bearbeitung von Beschwerden gemäß dem Beschwerdeverfahren der Kanzlei verantwortlich.

Artikel 3 - Zielsetzungen

Der Zweck dieses internen Beschwerdeverfahren ist:

• Aufzeichnung eines Verfahrens zur konstruktiven Bearbeitung von Mandantenbeschwerden innerhalb einer angemessenen Frist;
• Aufzeichnung eines Verfahrens zur Ermittlung der Ursachen von Mandantenbeschwerden;
• Erhalt und Verbesserung bestehender Geschäftsbeziehungen durch ordnungsgemäße Bearbeitung von Beschwerden;
• Schulung der Mitarbeiter in Mandantenorientierte Reaktion auf Beschwerden;
• Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeanalyse.

Artikel 4 - Information zu Beginn der Dienstleistungen

1. Dieses Beschwerdeverfahren der Kanzlei wurde veröffentlicht. Vor Anfang des Dienstleistungsvertrags informiert der Anwalt den Mandanten darüber, dass die Kanzlei über ein Beschwerdeverfahren verfügt und dass diese für die erbrachten Dienstleistungen gilt.
2. RRA Advocaten hat in den Dienstleistungsvertrag und in den allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen, dass alle Streitigkeiten (die nach der Bearbeitung von Beschwerden nicht beigelegt werden können) in erster Instanz ausschließlich dem Landgericht Limburg vorgelegt werden können.

Artikel 5 - Internes Beschwerdeverfahren

1. Wendet sich ein Mandant mit einer Beschwerde an die Kanzlei, so wird diese an Robert Ruiter weitergeleitet, der somit als Beschwerdebeauftragter fungiert.
2. Der Beschwerdebeauftragte informiert derjenige wogegen sich die Beschwerde richtet über die Einreichung der Beschwerde und gibt dem Kläger und derjenige wogegen die Beschwerde eingereicht wurde die Gelegenheit die Beschwerde zu erläutern.
3. Derjenige wogegen sich die Beschwerde richtet muss versuchen gemeinsam mit dem Mandanten eine Lösung zu finden, unabhängig davon, ob der Beschwerdebeauftragte eingeschaltet wurde oder nicht.
4. Der Beschwerdebeauftragte regelt die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach Eingang der Beschwerde oder unterrichtet den Kläger über eine etwaige Abweichung von dieser Frist unter Angabe der Frist, innerhalb derer eine Stellungnahme zu der Beschwerde abgegeben wird.
5. Der Beschwerdebeauftragte informiert den Kläger und derjenige wogegen sich die Beschwerde richtet schriftlich über die Beurteilung über die Berechtigung der Beschwerde mit oder ohne Empfehlungen.
6. Wurde die Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet, unterzeichnen der Kläger, der Beschwerdebeauftragter und derjenige wogegen sich die Beschwerde richtet die Beurteilung über die Berechtigung der Beschwerde.

Artikel 6 - Vertraulichkeit und kostenlose Bearbeitung von Beschwerden

1. Der Beschwerdebeauftragte und derjenige wogegen die sich die Beschwerde richtet, müssen bei der Bearbeitung von Beschwerden Vertraulichkeit wahren.
2. Dem Kläger werden die Kosten für die Bearbeitung der Beschwerde nicht in Rechnung gestellt.

Artikel 7 - Verantwortlichkeiten

1. Der Beschwerdebeauftragte ist für die rechtzeitige Bearbeitung der Beschwerde verantwortlich.
2. Derjenige wogegen die sich die Beschwerde richtet hält den Beschwerdebeauftragte über alle Kontakte und mögliche Lösungen auf dem Laufenden.
3. Der Beschwerdebeauftragte hält den Kläger über die Bearbeitung der Beschwerde auf dem Laufenden.
4. Der Beschwerdebeauftragte hält die Beschwerdeakte auf den neuesten Stand.

Artikel 8 - Beschwerderegistrierung

1. Der Beschwerdebeauftragte registriert die Beschwerde zusammen mit dem Beschwerdethema.
2. Eine Beschwerde kann in mehreren Themen unterteilt werden.
3. Der Beschwerdebeauftragte erstattet regelmäßig Bericht über die Bearbeitung von Beschwerden und gibt Empfehlungen zur Vermeidung neuer Beschwerden sowie zur Verbesserung der Verfahren.
4. Mindestens einmal im Jahr werden die Berichte und Empfehlungen in der Kanzleibesprechung erörtert und daraufhin eventuelle Verbesserungsvorschläge zur Entscheidung vorgelegt.